Пять-пятьдесят пять

Программа:
Программа курса «Поддержка услуг»

Модуль 1. Введение в ITIL

Определение ITIL

Миссия 1989

Миссия 2001

Содержание ITIL

ITIL – открытая территория

Кто владеет ITIL

Истоки и развитие ITIL

Как работает ITIL

Поддержка и предоставление услуг

Процессное мышление

Базовая процессная модель

Препятствия для сервисной культуры

Преимущества

Производство прибыли

Модуль 2. Введение в поддержку услуг

Цели курса

Поддержка услуг ИТ

Модель процессов поддержки услуг

Ориентирование в книге

Модуль 3. Управление конфигурацией

Цели сессии

Цели процесса

Деятельность в процессе

Планирование

Идентификация

Декомпозиции конфигурации

Содержание CMDB

Контроль

Отслеживание статуса

Инвентаризация и аудит

Проблемы внедрения

Взаимодействие с процессами Поддержки услуг

Жизненный цикл релиза

Метрики и управленческая отчетность

Роли и ответственность

Инструментарий

Заключение

Модуль 4. Service Desk

Цели сессии

Смысл Service Desk

Как это помогает

Цели Service Desk

Проблемы поддержки

Роль Service Desk





Планирование

Внедрение

Работа с персоналом Service Desk

Локальный Service Desk

Централизованный Service Desk

Виртуальный Service Desk

Глобально распределенные системы

Технологии Service Desk

Стратегии самообслуживания

Подходы к outsourcing

Заключение

Модуль 5. Управление инцидентами.

Цели сессии

Цель и охват процесса

Определение инцидента

Процесс управления инцидентами

Обработка инцидента

Статус инцидента

Жизненный цикл инцидента

Использование групп поддержки

Эскалация

Вопросы планирования и внедрения

Планирование и внедрение

Метрики

Заключение

Модуль 6. Управление проблемами.

Цели сессии

Определения

Цели процесса

Входы процесса

Процесс управления проблемами

Главные операции

Контроль проблем

Процесс сопоставления инцидентов

Классификация проблем

Исследование и анализ проблемы

Технологии анализа проблем

Контроль ошибок

Жизненный цикл ошибки

Проактивное управление проблемами

Вопросы внедрения

Управленческая информация и метрики

Заключение

Модуль 7. Управление изменениями

Цели сессии

Цели процесса

Обзор процесса

Определения

Приоритет и категория

Оценка влияния

Обработка изменения. Фаза 1.

Обработка изменения. Фаза 2.

Обработка изменения. Фаза 3.

Обработка изменения. Фаза 4.

Обработка изменения. Фаза 5.

Стандартное изменение

Специфические вопросы внедрения

Выгоды, затраты и возможные проблемы

Метрики и управленческие отчеты

Заключение.

Модуль 8. Управление релизами.

Цели сессии

Охват и операции

Основные понятия

Операции

Распределенная среда

Выгоды

Затраты

Возможные проблемы

Управление процессом

Специфические вопросы

Заключение

Модуль 9. Отчетность – управленческая информация.

Зачем измерять?

Менеджмент с различных точек зрения

Карта сбалансированных показателей

Кто определяет содержание?

Поток управленческой информации

Информационные потребности руководства

Информационные потребности высшего руководства

Информационные потребности менеджера процесса

Информация Управления конфигурацией

Информация Управления инцидентами

Информация Управления проблемами

Информация Управления измениями

Информация Управления релизами

Модуль 10. Взаимосвязи.

Цели сессии

Взаимосвязи

Другие процессы управления инфраструктурой

Факторы успеха и показатели производительности

Метрики

Обзор Поддержки услуг
Программа курса «Предоставление услуг»

Модуль 1. Введение.

Цели курса

Предоставление ИТ услуг. Введение.

Программа

Ориентирование в книге

Модель процессов предоставления услуг

Модуль 2. Управление уровнем услуг.

Цели сессии.

Цели процесса.

Что такое управление уровнем услуг?

Структура документов

Структура SLA

Содержание SLA

Пороцесс

Планирование процесса

Внедрение процесса

Структура взаимоотношений

Непрерывный процесс

Метрики и показатели производительности

Выгоды

Возможные проблемы

Заключение

Модуль 3. Управление финансами ИТ

Цели сессии

Цель процесса

Основные понятия

Смысл управления финансами

Влияние на организацию

Финансовый цикл ИТ

Затраты

Проблемы

Бюджетирование

Учет затрат

Разработка системы учета затрат ИТ

Затраты на подразделения маркетинга и продаж

Все затраты ИТ

Пример затраты-на-услугу

Классификация элементов затрат

Амортизация

Оценка инвестиций

Разработка системы возмещения затрат

Ценообразование

Планирование

Вопросы внедрения

Заключение

Модуль 4. Управление доступностью

Цели сессии

Цели процесса

Операции

Руководящие прниципы

Терминология

Управления доступностью

Выгоды

Возможные проблемы

Затраты на доступность

Затраты на недоступность

Планирование

План доступности

Измерения и отчетность

Подсчет доступности

Доступность в последовательной инфраструктуре

Доступность в параллельной инфраструктуре

Методы и технологии

Анализ воздействия сбоя компонента (CFIA)

Анализ дерева сбоев (FTA)

FTA – логический шлюз

Расширенный жизненный цикл инцидента

Анализ простоя сервисов

Центр технического контроля

Заключение

Модуль 5. Управление мощностями.

Цели сессии.

Охват процесса

Процесс управления мощностями

Операции

Итеративные операции в управлении мощностями

Выгоды

Затраты

Возможные проблемы

Содержание плана по мощности

Критические факторы успеха

Ключевые показатели производительности

Заключение

Модуль 6. Управление информационной безопасностью.

Цели сессии

Цель процесса

Показатели качества

Типичные вопросы безопасности

От угрозы к восстановлению

Управление безопасностью и управление уровнем услуг

Раздел SLA по безопасности

Выгоды

Затраты

Возможные проблемы

Взаимосвязи управления безопасностью

Модуль 7. Управление непрерывностью предоставления ИТ услуг

Цели сессии.

Цели процесса

Выгоды

Жизненный цикл непрерывности бизнеса

Инициация

Анализ воздействия на бизнес

Оценка рисков

Стратегия непрерывности бизнеса

Варианты восстановления ИТ

Жизненный цикл. Этапы 3 и 4

Место в организации

Управленческие роли

Заключение

Модуль 8. Программный инструментарий для поддержки Управление услугами.

Цели сессии

Нужен ли нам инструмент?

Зачем?

Выгоды

Типы инструментов

Примеры

Критерии оценки инструмента

PinkVerify ™

Модуль 9. Внедрение процессов управления услугами.

Цели сессии

Новая организация

Модель развития

Оценка

Зачем процессный подход

Отношение к изменениям

Ничто не меняется более, чем человек

Управление переменами

8 шагов Коттера

Выгоды

Затраты

Возможные проблемы

Специфические вопросы

Факторы успеха и показатели производительности

Метрики

Заключение

Модуль 10. Обзор процессов управления услугами

Модель процессов поддержки услуг

Модель процессов предоставления услуг

Пример. Металлургическое производство

ITIL в функциональных подразделениях

Пример. Внедрение