Вы представитель учебного заведения ? Вашей организации ещё нет на нашем портале ? Добавить учебное заведение
Город: Москва
Управление процессом продаж в контакт-центре/call-центре
Семинар предназначен для: руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, отделов продаж.

В рамках семинара слушатели получат необходимую информацию для улучшения работы контакт-центра и решат практические задачи по его оптимизации.

Цели семинара:
1. Изучить возможные стратегии продаж контакт-центра.

2. Рассмотреть организацию процесса продаж контакт-центра с учетом:

своего сегмента и его ключевых потребностей;
ключевых преимуществ продукта и формирование привлекательности его имиджа сотрудниками контакт-центра;
создания имиджа контакт-центра на рынке труда, технологии подбора и адаптации сотрудника;
технического сопровождения процесса обслуживания клентов;
разработки сценариев и скриптов, а также техники работы при продажах и управления этим процессом.

ПРОГРАММА
Стратегия продаж.

Стратегическая задача Контакт-Центра
Клиентоориентированность, как основа деятельности Контакт-Центра
Особенности построения продаж в контактном центре
Этика продаж клиентоориентированного Контакт-Центра
Этика отношения к клиенту как главное конкурентное преимущество
Этапы продаж по телефону
Выбор стратегии и фокус менеджмента
Организация процесса продаж.

Клиенты.

Определение своего сегмента
B2B или B2C? Преимущества и акценты работы с B2B и B2C
Определение ключевых потребностей каждого сегмента
SWOT-анализ выбранных сегментов
Базы клиентов: управление и валидность
Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту
Стандарты работы с БД
Продукт.

Как создавать привлекательность продукта?
Ключевые преимущества Вашего продукта
SWOT-анализ вашего продукта, услуги, компании
Формирование коммерческого предложения для клиента. Как работать с минусами продукта?
Образование сотрудников по владению навыками презентации продукта
Формирование у сотрудников уверенности в продукте/услуге
Сотрудники.

Имидж контактного центра
Делаем профессию привлекательной: позиционирование себя на рынке труда
Кто ваш сотрудник? Где и как искать «правильных» людей? Технология набора и адаптации сотрудников
Оператор на входящих и оператор на исходящих звонках: разные подходы к мотивации
Best Practice: практические примеры успешной имиджевой политики КЦ.

Технологии Контакт-Центра.

Использование технических средств для решения проблем клиента
Обслуживание клиентов: технологический взгляд
Возможности работы с CRM
Интеграции контактного центра с CRM-системой
Системы интерактивного речевого ответа
Управление знаниями оператора и использование CRM
Системы автоматического обзвона
Сценарии.

Требования к сценариям
Структура сценариев
Алгоритм создания «продающих» скриптов
Методика обучения операторов работе со сценариями
Практикум: написание скриптов для своих отделов продаж
Best Practice/ Примеры успешных сценариев.

Техники работы при продажах (проход секретаря, разговор с директором и пр.).

Исходящие и входящие «продающие» звонки
Психологические особенности прохождения секретарского барьера
Особенности ведения переговоров с ЛПР
Техники быстрого привлечения и удержания внимания в разговоре
Сила и роль интонации в работе по телефону
Методы достижения цели в телефонных переговорах
Best Practice: практические примеры техник прохождения секретаря и достижения цели в разговоре с ЛПР. Упражнения для выработки правильной интонации. Алгоритм разговора с секретарем.

Управление процессом продаж (KPI, способы управления процессом по показателям).

Маркетинговый анализ и бизнес-план КЦ
КЦ как структура компании. Взаимодействие с другими участниками процесса продаж. Выработка алгоритмов и регламентов работы со смежными подразделениями
Построение коммуникаций с руководителями смежных подразделений и собственником
Управление отделом продаж
Материальная и нематериальная мотивация сотрудников
Работа с возражениями сотрудников
Особенности мотивации сотрудников телемаркетинга
Техники операционного управления показателями
Best Practice: примеры KPI. Примеры нематериальной мотивации.


Дополнительная информация

Скидки:

При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека – 15%, 4 человека и более – 20%.

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения семинара.
Данная учебная программа представлена в разделах:
ПредметМаркетинг
Вид обученияКурсы / Семинары
Форма обученияОчная
Продолжительность обучения3 дня
Стоимость28900 руб.
Объём курса в акад. часах24 часа
График занятий16-18 Ноября 2016 с 10.00 до 17.30
Выдаваемый документСертификат об участии в семинаре.
Контактный телефон Показать
Сайт Показать

Похожие учебные программы

  • Есть представитель
  • Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

    г. Москва
  • Московский институт современного академического образования

    г. Москва
    •  
      Продолжительность: 2,5 месяца
      Стоимость: 17500 рублей
  • Российский государственный торгово-экономический университет. Институт повышения квалификации и переподготовки

    г. Москва
    •  
      Продолжительность: 8 месяцев
      Стоимость: уточните по телефону
  • Московская академия предпринимательства при Правительстве Москвы

    г. Москва
Отзывы
Желаете оставить отзыв?
Меню
Учебно-методический центр «ФинКонт»