Вы представитель учебного заведения ? Вашей организации ещё нет на нашем портале ? Добавить учебное заведение
Город: Москва
Администратор коммерческого медицинского центра (клиники)
Семинар в Москве + Онлайн-трансляция

Время проведения: с 10.00 до 17.30

Семинар-практикум предназначен для совершенствования коммуникативных навыков администраторов коммерческих медицинских центров, в том числе в сложных ситуациях общения с пациентами, повышение качества сервиса и лояльности пациентов, способствует улучшению показателей записи пациентов за счет повышения качества работы администратора.

Цели семинара:

Совершенствование навыков общения с пациентами, лично и по телефону, повышение качества сервиса и эффективности продаж медицинских услуг, четкое понимание зоны своей компетенции, предотвращение возможных конфликтных ситуаций.

В результате обучения участники:

Ознакомятся с новыми тенденциями сервиса в медицинских клиниках (центрах).
Освоят требования к администраторам медицинских клиник (центров).
Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами.
Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
Научатся применять изученные методики на практике.

Для кого предназначен

Старших и/или главных администраторов, администраторов коммерческого медицинского центра (клиники), медицинских регистраторов, старших медицинских регистраторов, всех заинтересованных лиц.

Программа:

Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг.
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ).
- Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора.
- Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка" и "коммуникативная муха", установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора.
- Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов.
- Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях.

Обсуждение: "Чек-лист для работы администратора КМЦ".

Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами.
- Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.
- Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы.
- Способы ослабления "тревоги" со стороны пациентов.
- Барьеры коммуникации.
- Техники "активного слушания".
- Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями.

Практикум: 5 способов "закрыть" возражения пациентов.

Продажи медицинских услуг по телефону.
- Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре.
- Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения.
- Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.
- Как повысить конверсию телефонных звонков, "речёвки/скрипты" администратора
- Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.
- Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение "архивных пациентов", пример скриптов.

"Трудный разговор" и "трудные" пациенты.
- Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
- Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
- Переговоры с пациентами различных психологических типов.
- Манипуляции со стороны пациентов.
- Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов.
- Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
- Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией.

Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора.
- Критерии эффективности работы администратора.
- Пример комплексной оценки работы администратора.
- Администратор от природы? Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми.

Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам.

Автор и ведуший

Степура Ольга Борисовна

Бизнес-тренер, Доктор медицинских наук, профессор.

Условия участия

Семинар проходит также в виде онлайн-трансляции.

Стоимость онлайн-трансляции 10 200 рублей.

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.

Что входит в стоимость

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.

Информация для региональных клиентов

Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
ПредметМенеджмент, Медицина
Вид обученияКурсы / Семинары
Форма обученияОчная
Продолжительность обучения2 дня
Стоимость24400 рублей - семинар, 17100 рублей - вебинар
Объём курса в акад. часах16 часов
График занятий27-28 Июня 2019 с 10:00 до 17:30, 21-22 Ноября 2019 с 10:00 до 17:30
Выдаваемый документСертификат об участии в семинаре
Контактный телефон Показать
Сайт Показать

Похожие учебные программы

  • Есть представитель
  • Есть представитель
  • Есть представитель
    •  
      Стоимость: Уточняйте по телефону
    Есть представитель
  • Есть представитель
Отзывы
Желаете оставить отзыв?
Меню
Учебно-методический центр «ФинКонт»