Администратор коммерческого медицинского центра (клиники). Онлайн-трансляция

Семинар в Москве + Онлайн-трансляция Время проведения: с 10.00 до 17.30 Семинар-практикум предназначен для совершенствования коммуникативных навыков администраторов коммерческих медицинских центров, в том числе в сложных ситуациях общения с пациентами, повышение качества сервиса и лояльности пациентов, способствует улучшению показателей записи пациентов за счет повышения качества работы администратора. Цели семинара: Совершенствование навыков общения с пациентами, лично и по телефону, повышение качества сервиса и эффективности продаж медицинских услуг, четкое понимание зоны своей компетенции, предотвращение возможных конфликтных ситуаций. В результате обучения участники: Ознакомятся с новыми тенденциями сервиса в медицинских клиниках (центрах). Освоят требования к администраторам медицинских клиник (центров). Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг. Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами. Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях. Научатся применять изученные методики на практике. Для кого предназначен Старших и/или главных администраторов, администраторов коммерческого медицинского центра (клиники), медицинских регистраторов, старших медицинских регистраторов, всех заинтересованных лиц. Программа: Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг. - Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, потребительский экстремизм, основные потребности пациента. - Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ). - Принципы сервиса, от которых нельзя отступать, от Джона Шоула в практике медицинской организации. - Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора. - Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора. - Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов, схема действий администратора в условиях множества обращений и выбор приоритетов. - Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях. Обсуждение: Чек-лист «Как проверить деятельность администраторов по привлечению клиентов». Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами. - Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение. - Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы, современные принципы общения с пациентами. - Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов. - Барьеры коммуникации. - Техники «активного слушания», техника нейролингвистического программирования, методика переговоров RAIN. - Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями. - 5 способов «закрыть» возражения пациентов. Обсуждение: Памятка для администратора «Семь правил общения с агрессивным пациентом». «Трудный разговор» и «трудные» пациенты. - Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента. - Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг. - Переговоры с пациентами различных психологических типов. - Манипуляции со стороны пациентов. - Как деперсонализировать ситуацию враждебности со стороны пациентов, советы, как сохранять спокойствие в конфликте. - Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов. - Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. - Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией. - Идеи как сделать пациентов фанатами КМЦ. Практикум: Как снизить риск конфликта с помощью техники ASAP. Схема коммуникации при конфликте по методике LAST. Продажи медицинских услуг по телефону. - Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре. - Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения. - Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. - Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора. - Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов. - Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов. Способы анализа удовлетворенности пациентов. - Как контролировать сервис в КМЦ. - Как измерить лояльность пациентов. - Пять проколов в работе с недовольными пациентами, которые доводят до суда и меры их профилактики. - Виды обращений пациентов (и их родственников) и методы работы с ними, алгоритм работы с жалобами пациентов. Памятка для администратора «Десять правил общения с пациентом». Памятка для пациентов «Пять секретов конструктивного общения». Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора. Критерии эффективности работы администратора. Пример комплексной оценки работы администратора. Администратор от природы. Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми. Опросник Ассингера, который определяет, достаточно ли человек корректен в отношении с окружающими и легко ли общаться с ним. Автор и ведущий Степура Ольга Борисовна Бизнес-тренер, Доктор медицинских наук, профессор. Условия участия При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%. Что входит в стоимость Методический материал. Документ по окончании обучения Сертификат об участии в семинаре.