Учебно-методический центр «ФинКонт»

Семинар в Москве + Онлайн-трансляция

Время проведения: с 10.00 до 17.30

Семинар-практикум предназначен для совершенствования коммуникативных навыков администраторов коммерческих медицинских центров, в том числе в сложных ситуациях общения с пациентами, повышение качества сервиса и лояльности пациентов, способствует улучшению показателей записи пациентов за счет повышения качества работы администратора.

Цели семинара:

Совершенствование навыков общения с пациентами, лично и по телефону, повышение качества сервиса и эффективности продаж медицинских услуг, четкое понимание зоны своей компетенции, предотвращение возможных конфликтных ситуаций.

В результате обучения участники:

Ознакомятся с новыми тенденциями сервиса в медицинских клиниках (центрах).
Освоят требования к администраторам медицинских клиник (центров).
Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами.
Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
Научатся применять изученные методики на практике.

Для кого предназначен

Старших и/или главных администраторов, администраторов коммерческого медицинского центра (клиники), медицинских регистраторов, старших медицинских регистраторов, всех заинтересованных лиц.

Программа:

Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг.

- Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, потребительский экстремизм, основные потребности пациента.
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ).
- Принципы сервиса, от которых нельзя отступать, от Джона Шоула в практике медицинской организации.
- Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора.
- Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора.
- Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов, схема действий администратора в условиях множества обращений и выбор приоритетов.
- Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях.

Обсуждение: Чек-лист «Как проверить деятельность администраторов по привлечению клиентов».
Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами.

- Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.
- Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы, современные принципы общения с пациентами.
- Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов.
- Барьеры коммуникации.
- Техники «активного слушания», техника нейролингвистического программирования, методика переговоров RAIN.
- Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями.
- 5 способов «закрыть» возражения пациентов.

Обсуждение: Памятка для администратора «Семь правил общения с агрессивным пациентом».
«Трудный разговор» и «трудные» пациенты.

- Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
- Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
- Переговоры с пациентами различных психологических типов.
- Манипуляции со стороны пациентов.
- Как деперсонализировать ситуацию враждебности со стороны пациентов, советы, как сохранять спокойствие в конфликте.
- Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов.
- Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
- Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией.
- Идеи как сделать пациентов фанатами КМЦ.

Практикум: Как снизить риск конфликта с помощью техники ASAP.
Схема коммуникации при конфликте по методике LAST.

Продажи медицинских услуг по телефону.

- Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре.
- Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения.
- Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.
- Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора.
- Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.
- Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов.

Способы анализа удовлетворенности пациентов.

- Как контролировать сервис в КМЦ.
- Как измерить лояльность пациентов.
- Пять проколов в работе с недовольными пациентами, которые доводят до суда и меры их профилактики.
- Виды обращений пациентов (и их родственников) и методы работы с ними, алгоритм работы с жалобами пациентов.

Памятка для администратора «Десять правил общения с пациентом».
Памятка для пациентов «Пять секретов конструктивного общения».

Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора.
Критерии эффективности работы администратора.
Пример комплексной оценки работы администратора.
Администратор от природы.
Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми.
Опросник Ассингера, который определяет, достаточно ли человек корректен в отношении с окружающими и легко ли общаться с ним.

Автор и ведущий

Степура Ольга Борисовна

Бизнес-тренер, Доктор медицинских наук, профессор.

Условия участия

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.

Что входит в стоимость

Методический материал.

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.