Программа курса предназначена для тех, кто хочет научиться создавать клиентоориентированные сервисы и улучшать качество государственных услуг. Обучение на курсе включает в себя теоретические знания и практические навыки, необходимые для работы в области государственного управления.
Для кого предназначен:
Руководителей в области определения политики и планирования деятельности администраций и муниципальных образований, государственных и муниципальных служащих, руководителей структурных подразделений, консультантов по вопросам взаимодействия с органами государственной и муниципальной власти, консультантов по вопросам взаимодействия с населением, аналитиков общественного мнения, руководителей отделов кадров, служб по работе с персоналом.
Цель обучения:
Совершенствование профессиональных компетенций, необходимых для успешной реализации клиентоцентричного подхода в государственном управлении с целью создания полезных, удобных и востребованных гражданами продуктов и услуг.
В программе:
Составляющие клиентоцентричности в государственном и муниципальном управлении.
• Основы клиентоцентричности: что такое клиентоцентричность, какие принципы лежат в ее основе, почему это важно для государственной гражданской службы.
• Культура мышления и ценности клиентоцентричности.
• Понятие внешней и внутренней клиентоцентричности, их связь и влияние друг на друга.
• Государственные стандарты в области клиентоцентричности.
Основные принципы клиентоориентированного подхода в государственном управлении.
• Методы и инструменты анализа потребностей клиентов.
• Проектирование и оптимизация государственных сервисов.
• Оценка качества государственных услуг и улучшение их качества.
• Управление клиентским опытом и удовлетворенностью клиентов.
• Разработка и внедрение программы клиентоориентированного управления.
Методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
• Коммуникации с клиентами: какие каналы коммуникации используются на государственной гражданской службе, какие навыки нужны для эффективного общения с клиентами, как решать конфликты и проблемы.
• Управление клиентским опытом: как улучшить клиентский опыт на государственной гражданской службе, какие методы и инструменты используются для управления клиентским опытом.
• Культура обслуживания: как создать культуру обслуживания на государственной гражданской службе, какие принципы и ценности должны быть в ее основе, какие методы и инструменты используются для развития культуры обслуживания.
• Доступность продуктов и сервисов: доступность госуслуг и решений для пользователей, базовые рекомендации, клиентоцентричность и стандарты, разработка продуктов и сервисов по стандартам.
Практика предоставления государственных и муниципальных услуг на основе клиентоцентричного подхода.
• Клиентский сервис. Стандарты клиентоцентричности.
• Устные и письменные коммуникации со сложными клиентами.
• Разрешение конфликтных ситуаций.
• Дизайн-мышление: основы метода.
• Клиентоцентричность сотрудников при взаимодействии с внутренним Клиентом (внутри- и межведомственное взаимодействие).
• Клиентоцентричность сотрудников при взаимодействии с внешним Клиентом.
• Шаблоны профессионально грамотных ответов.
Преподаватели:
Эксперт в области клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении.
Условия участия:
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка - 7 %.
В стоимость обучения входит: Методический материал, кофе-паузы.
Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Адрес:
г. Москва, ул. Золотая, д. 11, бизнес-центр «Золото», 5 этаж.
