Курсы гостинично-туристического менеджмента

Рассматриваемые темы обучение менеджеров по туризму: Предисловие, об индустрии гостеприимства. Понятие индустрии гостеприимства. Основы маркетинга и его главная цель. Услуга - понятие и основная специфическая черта. Предоставление гостиничных услуг в РФ. Гостиница - понятие и классификация. Номерной фонд гостиниц. Европейские стандарты. Управленческая структура гостиницы: службы, различные отделы и подразделение. Их связь между собой. История возникновения гостиничного хозяйства и его развитие. Роль и место в экономике гостиничного и туристического бизнеса. Влияние на развитие других отраслей производства. Самые особенные отели мира. Характеристика службы бронирования и размещения. Роль и место данной службы в современной управленческой структуре отеля. Организация службы бронирования и размещения. Должностные инструкции сотрудников службы. Техника для обеспечения работы службы (компьютер, факс и телекс, ксерокс и др.) Оргтехника. 4 цикла обслуживания гостей. Резервирование, или бронирование и его типы. Способы и технология бронирования, его подтверждение и оплата за бронь. Заезд гостей, их прием и размещение. Порядок регистрации и оформления документов. Отличия при регистрации и оформлении граждан России, граждан СНГ и других государств. Цены на номера. Опубликованная цена и корпоративная. Скидки. Способы оплаты (оплата ваучерами, наличный или безналичный расчет). Кредитные карты и платежные документы. Ключи. Порядок их выдачи. Хранение ценных вещей и обеспечение безопасности и сохранности имущества гостей. Обслуживание постояльцев в период проживания (стирка, мини-бары и др.). Дополнительные услуги по предоставлению транспорта и питания, организации экскурсионного сопровождения. Предоставление информации о работе бизнес-центра, сервисных бюро, парикмахерской, оздоровительного или СПА центра, службы room-service, ресторана и бара в отеле. Подготовка к расчету гостей и порядок операции расчета. Плата за проживание, дополнительные услуги и телефонные переговоры. Взыскание за испорченное или потерянное клиентами имущество отеля. Методы, предотвращающие недополучение отелем доходов. Основная документация (книги регистрации, счета и бланки, др.). Телефонная связь, нормы общения в работе оператора. Безопасность гостей и ее обеспечение. Службы охраны и швейцаров. Ночной аудит. Возникновение нестандартных ситуаций и контроль над ними. Модели поведения людей в нестандартных и стрессовых ситуациях. Медицинское обслуживание гостей. Административно-хозяйственная служба отеля. Состав данной службы и должностные инструкции сотрудников. Санитарно-гигиенические нормы содержания номерного фонда, а также общественных помещений. Самые новые тенденции в поэтажном обслуживании гостей. Виды уборки: генеральная, текущая, вечерняя и промежуточная. Порядок уборки помещений и технология работы. Ключевое хозяйство. Оставленные (потерянные) гостями вещи, их хранение и порядок возврата. Предметы гостеприимства разового использования, реализованные в фирменном стиле, размещение рекламных материалов. Контроль технического состояния и качества уборки номеров. Учет белья и работа с ним: хранение чистого и сбор использованного белья, отправка в прачечную, работа с личными вещами гостей. Особенности обслуживания VIP-гостей. Оснащение и комплектация рабочей тележки горничной. Техника и инвентарь для уборки. Моющие средства, их основные характеристики, и нормы расхода, требования к разумному использованию хозяйственных материалов. Возможные жалобы гостей (опросный лист для гостей о качестве обслуживания). Техника безопасности и охрана труда, правила противопожарной безопасности. Сотрудники гостиниц и правила внутреннего распорядка. Требования, которые предъявляют к сотрудникам гостиниц. Подбор кадров. Правовые основы трудоустройства. Права и обязанности работников отеля. Рекомендации по заполнению анкет, резюме. Практические советы по ведению собеседования, разбор наиболее часто задаваемых вопросов, в отделах кадров гостиниц. Собеседование - зачет. Правовое регулирование туристского бизнеса. Нормативные акты по обеспечению качества обслуживания в сфере туристского бизнеса. Законы «О защите прав потребителей», и «Об основах туристской деятельности в РФ». Остальные нормативные акты, рекомендации и правила. Терминология, применяемая на рынке туристских услуг. Государственные органы управления туризмом. Участники процесса. Договорные отношения с партнерами за рубежом (турфирмой, экскурсионным бюро, гостиницей, рестораном и др.). Прием объектов и процедурные вопросы. Фирма-туроператор и агентская сеть. Турагентство в качестве турфирмы-посредника. Договор (турагентское соглашение) между ними. Ответственность права и обязанности. Клиент, как основная фигура процесса и потребитель туристского продукта. Разновидности путешествий в международном туризме, въездном, а также внутреннем. Туризм, как часть народного хозяйства. Образование и познавательный туризм. Путешествие, как оздоровление и активный отдых. Разработка туристских программ и их выбор. Зарубежные туры и поездки на отдых, экскурсионные маршруты, поездки комбинированные, зимние и летние туры, бизнес- и шоп- туры. Автобусные туры и круизы (морские или речные). Образовательные туры, а также поездки для школьников, разработка индивидуальных поездок по специальной программе. Въездной и внутренний туризм. Особенности обслуживания, приема иностранных туристов в России. Главные маршруты. Особенности делового туризма. Договор о туристском обслуживании. Документы и путевка. Договор с клиентом, его содержание. Ваучер. Обязательные услуги и дополнительные. Наложение штрафных санкций. Особенности взаимоотношений с клиентами. Профессионализм, этические и психологические тонкости общения. Значение информированности и права выбора. Работа с замечаниями, претензиями и жалобами. Защита интересов фирмы и прав туриста. Медицинское страхование и другие виды. Безопасность предоставляемых услуг и качество обслуживания. Безопасность для жизни и здоровья, а также окружающей среды. Сохранение имущества. Безопасность выполнения туристических услуг, как плановых, так и дополнительных. Система качества предоставляемых услуг и социологическое исследование. Формы контроля и его методы. Контролирующие органы. Соблюдение законов, правил и обычаев страны пребывания. Правовые аспекты, а также морально-этические. Общие положения и нюансы отдельных стран. Предусмотренная ответственность туриста. Гостиничный сервис. Предприятия, которые предоставляют услуги по размещению, их классификация. Обслуживание туристов в гостиницах (технологическая схема). Заказанные и дополнительные гостиничные услуги, правила их предоставления. Режим. Безопасность. Ответственность сторон, предусмотренная договором (жалобы или претензии). Питание. Виды питания. Технология и особенности организации питания туристов. Требования к безопасности и качеству питания. Ответственность сторон, предусмотренная договором (жалобы или претензии). Транспорт. Классификации транспортных средств (автобусы, авиа и ж/д транспорт) и поездок. Последовательность бронирования билетов и чартерные рейсы. Особенности трансфера, встречи и проводов туристов. Требования по безопасности во время транспортных путешествий. Экскурсии. Разновидности экскурсий. Порядок подготовки плановых или дополнительных экскурсий и их организация. Правила безопасности во время проведения экскурсии. Требования к качеству экскурсий (доходчивость, содержание и другое с учетом клиентуры). Роль экскурсовода, а также руководителя группы. Работа с претензиями. Паспорта и визы. Понятие ОПЗ (общезаграничный паспорт). Порядок и нормы оформления, важные нюансы. Ответственность клиента и фирмы за доверенность ОЗП. Оформление и получение выездных виз. Порядок оформления шенгенской визы. Особенности безвизового и упрощенного въезда в страну. Основы таможенного контроля при въезде в страну и выезде. Таможенные особенности разных стран. Варианты льготных режимов. Особенности провоза багажа, доставка по «карго». Эпидемиологический и санитарный контроль, таможенные запреты. Конкурентоспособность турфирмы. Подготовка к реализации туристского продукта. Калькуляция и ценообразование туристских услуг. Рентабельность услуги и прибыль. Реклама, ее виды и требования к ней. Правила организации рекламной кампании. Проблемы налогообложения. Образование турфирмы. Разработка документов для учреждения. Регистрация. Устав турфирмы. Получение лицензии на разные виды деятельности. Сертификация туристского продукта. Ликвидация туристской фирмы. Кадры в туристско-экскурсионном обслуживании. КЗоТ РФ и гражданско-правовые отношения. Права сотрудников и их обязанности. Должностные инструкции и правила распорядка внутри фирмы. Структура штата. Требования к квалификации. Зарплата, условия труда и режим работы. Организация работы турфирмы и делопроизводство. Налоговая отчетность. Отчетность перед другими государственными службами. Тонкости в управлении туристским бизнесом. Перспективные направления в развитии туризма Особенности международного и внутреннего туризма при рыночных отношениях. Основные тенденции развития. Компьютерные программы, которые используются туристскими фирмами в практической работе. Программа "Мастертурагент". Практическое занятие по бронированию туров: on-line бронирование на примере отдельно взятого сайта. Практическое занятие: использование конструктора туров. Туристские системы поиска. Собеседование - зачет.