Программа курса:
IT СЛУЖБА - КАК СЕРВИСНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
IT как сервисное подразделение. IT Service management. Service Desk: организация службы поддержки и повышение её эффективности. Servise Desk лишь часть ITSM. Лицо и голос IT
Имидж IT службы в глазах других подразделений как важный рычаг воздействия на принятие решений. Давайте разберемся с терминами. С чего начать? ITIL- Как это работает. Взаимодействие с другими сотрудниками IT-департамента. Структура и терминология ITSM. История, причины появления и результаты использования. Что измерять? О чем спрашивать клиентов службы?
Инструменты для определения голоса потребителя. Понять потребности, предложить решения. Автоматизация. "Идеальный" ServiceDesk. Подбор, мотивация и удержание специалистов. "Свой-чужой" (проблемы аутсорсинга). Как выбрать внешнего провайдера услуг.
Механизмы оценки предложений внешних провайдеров услуг. Организация выбора и обоснование. Заключение договора на аутсорсинговые услуги. "Централизовать нельзя оставить локально?" (в каком месте ставить запятую?)
Методика определения: что можно отдавать на аутсорсинг, а что нужно оставлять внутри компании? Плюсы и минусы Call Center
CallCenter как инструмент реализации сервисов для компании и IT служб. Плюсы и минусы. Организация работы и технические средства. Нужен ли VIP HelpDesk? Сегментация пользователей
Маркетинг IT службы. Сегментация потребителей и определения сервисов для них. Маркетинг IT-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Обучение пользователей. "Помоги себе сам"
УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ И СТРАТЕГИЯ ИТ
Системная организация работы руководителя: задачи, формы управления, организационная структура
Роль директора по ИТ в обеспечении эффективности деятельности компании. Качество управленческих решений
Принципы управления: сердце менеджмента; ограничения, влияющие на мотивацию сотрудников. Приоритезация деятельности сотрудников. Распределение информации
Развитие менеджмента: модель ресурсных потоков
Осуществление изменений: выбор объема изменений, "золотое правило" проведения изменений, преодоление сопротивлений
Стратегическое управление ИТ.
ИТ-стратегия и создание ценности для бизнеса. Практикум: "Разработка основных положений ИТ-стратегии компании. Презентация руководству компании"
УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ БИЗНЕС-СИСТЕМАМИ
Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов
Основы архитектуры современных ИС
Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС
Сценарии успешного внедрения ИС Практикум: "Решение проблем внедрения CRM системы"
Интеграция ИС между собой. Непротиворечивость данных
Корпоративное хранилище данных. Обработка больших объемов данных
"Коробочные" ИС, внедрение "на заказ" или разработка своими силами - что выбрать?
Новые тенденции. "Облачные вычисления". Программное обеспечение как сервис (SaaS) Практикум: "Выбор стратегии развития информационных систем"
Адрес:
119334, г. Москва, ул. Бардина, д. 4, корп. 3
