План курса:
1. Введение в Управление ИТ сервисами
o Необходимость управления ИТ сервисами. История ITIL. Структура ITIL. Обзор подходов в управлении ИТ.
2. Квалификационная схема ITIL
o Новая схема сертификации специалистов. Варианты обновления существующей сертификации по 2 версии.
3. Практика управления сервисами
o Определение сервиса, функций и процессов. Принципы процессов управления сервисами.
o Определение и роли владельцев сервиса. Жизненный цикл сервиса.
4. Стратегия сервисов (Service Strategy)
o Принципы стратегии сервисов. Экономика сервисов. Стратегия и организационные принципы. Взаимоотношение стратегии с другими доменами жизненного цикла сервисов.
o Процессы управления финансами, каталогом сервисов, спросом.
5. Проектирование сервисов (Service Design)
o Цели и задачи проектирования сервисов. Формализация требований, факторов влияния и ограничений. Выбор и разработка модели и архитектуры сервисов.
o Процессы управления домена – управление каталогом сервисов, уровнем сервиса, доступностью, информационной безопасностью, мощностью, непрерывностью ИТ-сервисов, поставщиками, данными и информацией, приложениями, сбор требований.
6. Изменение сервисов (Service Transition)
o Цели, задачи и виды деятельности. Определение политик. Процессы управления домена — управление изменениями, сервисными активами и конфигурациями, управление релизами и развёртыванием, тестирование и проверка сервисов, оценка и управление знаниями.
7. Оперативное управление сервисами (Service Operations)
o Цели, охват, роли оперативного управления сервисами. Процессы операционной деятельности – управление инцидентами, проблемами, событиями, обработка запросов, управление доступом, управление эксплуатацией ИТ, техническое управление, управление приложениями. Организация работы Service Desk. Виды деятельности в рамках домена.
8. Функции процесса Service Operation
o Служба Service Desk. Техническое управление. Управление приложениями. Операционный контроль ИТ.
9. Непрерывное улучшение сервисов (Continual Service Improvement)
o Принципы организации процесса непрерывного улучшения сервисов.
o Процессы домена. Методы, техники и организация процесса.
Адрес:
125040, г. Москва, Ленинградский пр-т, дом 5, стр. 2, подъезд 5
