Программа курса «ITIL Foundation v3. Базовый курс».
Введение
Что такое ITIL
Происхождение ITIL
История, структура, достоинства и недостатки
Квалификационная схема
Другие существующие методологии
Управление ИТ-сервисами (IT Service Management)
Характеристика Сервис Менеджера
Жизненный цикл сервиса
Ролевая модель, понятие Роли.
RACI-модель
Стратегия сервиса (Service Strategy)
Общий обзор
Цели тома
Бизнес-ценность
Ценность управления услугами
Понятия и определения
Формирование стратегии
Оценка рисков
Управление финансами
Управление спросом
Проектирование сервиса (Service Design)
Общий обзор
Цели тома
Бизнес-ценность
Принцип 4Р
5 составляющих сервисного дизайна
Управление уровнем услуг
Управление каталогом услуг
Управление мощностями
Управление доступностью
Управление непрерывностью
Управление информационной безопасностью
Управление поставщиками
Преобразование сервиса (Service Transition)
Общий обзор
Цели тома
Бизнес-ценность
Управление изменениями
Управление конфигурациями и активами
Управление релизами и развертыванием
Эксплуатация сервиса (Service Operation)
Общий обзор
Цели тома
Бизнес-ценность
Достижение баланса
Управление инцидентами
Управление событиями
Управление запросами
Управление проблемами
Управление доступом
Функции
Сервис Деск (Service Desk)
Роль
Организационная структура
Критерии построения
Возможные проблемы внедрения
Метрики
Техническое управление
Управление операционной деятельностью ИТ
Управление приложениями
Постоянное улучшение сервисов (Continual Service Improvement)
Общий обзор
Цели CSI
Роль постоянного улучшения сервисов
Модель PDCA
Метрики
7-ми ступенчатый процесс улучшения сервиса
Заключение
Пробный экзамен ITIL Foundation v3
Адрес:
117218, г. Москва, ул. Большая Черемушкинская, 25, строение 97
