Учебно-методический центр «ФинКонт»

Время проведения: с 10.00 до 17.30

Семинар предназначен для изучения составляющих коммерческой эффективности медицинского центра, создание комплексной программы обучения методам и техникам продаж медицинских услуг администраторами и врачами, на обучение навыкам использования разнообразных инструментов маркетинговых коммуникаций для продвижения медицинских услуг в зависимости от особенностей медицинской организации.

Цели семинара:

Получить современные знания и навыки для создания комплексной программы, нацеленной на рост прибыли и оптимизацию бизнес-процессов в коммерческом медицинском центре, приобрести необходимые компетенции по использованию маркетинговых коммуникаций для формирования и регулирования спроса и продвижения своих медицинских услуг.

Для кого предназначен

Управляющих, главных врачей, руководителей, коммерческой службы и специалистов по маркетингу коммерческого медицинского центра.

В результате обучения участники:

Ознакомятся с тенденциями и составляющими успешного коммерческого медицинского центра.
Освоят принципы увеличения продаж медицинских услуг.
Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
Получат знания по совершенствованию навыков продаж и продвижения медицинского центра.
Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
Получат знания по особенностям медицинского маркетинга.
Изучат особенности применения медицинской рекламы.
Научатся применять изученные методики продвижения медицинских услуг на практике.

В программе:

Продажи медицинских услуг в коммерческом медицинском центре (КМЦ).

- Современный рынок частной медицины: аналитика, тренды и прогнозы.
- Где взять идею предпринимательского проекта, формирование его замысла, о чем следует думать в начале предпринимательского проекта.
- Что дает организационная структура КМЦ и основные правила ее разработки, кто может стать руководителем КМЦ.
- Виды контроля качества медицинской деятельности и современные нормативные требования к ним, обеспечение качества медицинской помощи с т.з. международных стандартов.
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество КМЦ, организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов.
- Роль персонала в медицинском бизнесе, система подбора, мотивации и повышения лояльности медицинского персонала, шкала лояльности по Константину Харскому, какие сотрудники вряд ли станут лояльными и как эффективно создавать лояльность.
- Современные навыки профессионального общения врача и пациента.
- Разные потоки пациентов в КМЦ, особенности работы с ними.
- Функции коммерческой службы, формирование линейки продуктов, «игры» с прейскурантом, когда клинику оштрафуют из-за прейскуранта на медицинские услуги.
- Основные принципы, уровни и методы управления КМЦ, алгоритм управленческих решений, цикл Деминга или PDCA, эффективность управленческих решений и что мешает ее развитию.
- Управленческий учет, ключевые показатели эффективности (KPI), коэффициент рентабельности продаж (ROS).
- Партнерские программы, как организовать эффективное партнерство между различными субъектами на рынке медицинских услуг.
- Как чат-боты продают медицинские услуги.
- Как провести SWOT-анализ эффективности работы КМЦ.

Обсуждение: Принципы сервиса, от которых нельзя отступать, от Джона Шоула в практике медицинской организации.
Отдельные навыки общения врача и пациента: советы, которые облегчат жизнь врачу и повысят эффективность его деятельности.
Как стать твердым руководителем – алгоритм.

Увеличение продаж медицинских услуг в КМЦ.

- План-график обучения врачей и администраторов (операторов Call-центра) технологиям продаж и клиентоориентированному сервису, индивидуальная контрольная карта усвоения темы занятия.
- Междисциплинарное взаимодействие при продаже медицинских услуг: администратор (оператор Call-центра) - врач - смежные специалисты, сложности и пути их преодоления.
- Использование техники нейролингвистического программирования при продажах медицинских услуг.
- Внутренние корпоративные стандарты работы врачей и администраторов (операторов Call-центра) и контроль выполнения их требований.
- Взаимосвязь установленных требований показателей эффективной работы администраторов (операторов Call-центра) и врачей с оплатой труда.

Продажи как приоритет в работе администраторов и операторов Call-центра КМЦ.

- Роль и место администраторов и операторов Call-центра в процессе продажи медицинских услуг.
- Ведение переговоров о стоимости лечения, дополнительные способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
- Продажи медицинских услуг по телефону – ошибки, приводящие к потере пациентов, задачи повышения конверсии телефонных звонков (входящих и исходящих) и их решения, «холодные звонки».

Как научить продавать медицинские услуги врачей КМЦ.

- Особенности врачебного менталитета, пациент- и результат-ориентированность, преодоление внутренних барьеров при оказании платных услуг, информация о медицинских услугах на языке пользы.
- Этапы продаж медицинских услуг – сколько их?, первичные и повторные пациенты, лояльный пациент, «потерявшиеся» и «спящие» пациенты.
- Алгоритм и рекомендации при обсуждении с пациентом цены медицинских услуг, работа с ценовыми возражениями и сомнениями пациентов, перевод скрытых потребностей пациента в явные.
- Как врачам перестать бояться «высоких» цен», «цена-ледокол», метод «бутерброда» или «сэндвича», «малые» и «большие» продажи, технология СПИН-продаж в медицине, что делать, когда денег у пациента нет (условия оплаты).
- Техника продажи медицинских услуг через «вовлечение и обучение», экспертные продажи в медицине.

Практикум: Чек-лист «Самодиагностика системы продаж медицинских услуг в КМЦ».
Рост и развитие вместе с медицинским центром – путь успешной профессиональной самореализации сотрудников КМЦ.

- Новый подход к корпоративной культуре для динамично развивающегося КМЦ.
- «Самослужащий сотрудник» - что это такое?
- Критерии эффективности работы администратора и врача.

Практикум: «Комплексная оценка работы администратора и врача КМЦ».
Применение инструментов маркетинга для продвижения платных медицинских услуг.
Понятие о медицинском маркетинге.

- Особенности маркетинга в медицине, концепция маркетинга, рынок медицинских услуг, основные функции и понятия медицинского маркетинга.
- Схема процесса управления медицинским маркетингом, маркетинговые исследования.
- Оценка маркетинговой среды – внутренней и внешней микро- и макросреды.
- Замеры объема спроса на медицинские услуги – какую информацию следует собирать, какие факторы влияют на спрос, формирование и управление спросом, закон спроса.
- Сегментация рынка медицинских услуг (и гиперсегментация) и позиционирование медицинской организации (МО), их цели и этапы, разработка комплекса маркетинга в медицине.
- Методики образования цен, эластичность спроса по цене, техники ценообразования на новые медицинские услуги и на уже имеющиеся на рынке медицинские услуги.
- Выбор метода распространения медицинских услуг (предоставление услуг, дистрибуция) - место предоставления медицинских услуг (точки соприкосновения пациента с МО) и каналы их распределения.
- Место маркетинговой службы в структуре МО, ее функции и задачи, особенности маркетинговой службы в небольшой МО, структура бюджета маркетинга в зависимости от возможностей и целей МО.

Три инструмента маркетинговой коммуникации в медицине.

- Связи с общественностью («паблик релейшнз», PR), арсенал инструментов, примеры для МО.
- «Сарафанное радио», как стимулировать пациентов пользоваться им.
- Личные, персональные продажи: использование различных техник при продажах медицинских услуг.

Медицинская реклама.

- Цель и задачи медицинской рекламы, понятие и виды офф- и онлайн рекламы.
- Основные принципы создания медицинской рекламы, не слишком эффективные виды рекламы по соотношению цена-результат.
- Нормативное регулирование рекламы, в т.ч. в медицинской сфере.

Обсуждение: За какие ошибки в рекламе медицинских услуг штрафует Федеральная антимонопольная служба.
Медицинская реклама оффлайн.

- Особенности и классификация оффлайн-рекламы.
- Реклама в прессе (газеты и журналы), выбор издания, эффективность подобной рекламы.
- Реклама на телевидении и радио, ее особенности и к.п.д.
- Визитки МО или врача, структура Маркетинг-Кита, флаер и другая печатная продукция, их эффективность для разных категорий пациентов.
- Наружная реклама — нормативное регулирование, классификация, какова ее результативность, правила создания и размещения вывески, билбордов и штендеров.
- Event-маркетинг, событийный маркетинг, продающие мероприятия: какие мероприятия проводить в МО и в каких мероприятиях участвовать, как использовать их результаты в продвижении МО.

Медицинская реклама онлайн.

- Основные виды и преимущества онлайн-рекламы, геотаргетинг, коллтрекинг и отслеживание полученных лидов, выстраивание сквозной аналитики.
- Функции, структура и оформление сайта МО, нормативные требования к ним, критерии эффективности сайта.
- Поисковая оптимизация сайта (SEO-оптимизация): ее цели, что включает в себя, основные факторы, снижающие рейтинг сайта, что такое релевантный контент, насколько успешна SEO-оптимизация для привлечения пациентов.
- Контекстная реклама: как измерить ее эффективность, ситуации, когда контекстная реклама — пустая трата денег, как размещать контекстную рекламу, чтобы иметь хорошую «кликабельность, рекомендуемые параметры таргетинга (настройка показов под каждого пользователя), плюсы и минусы контекстной рекламы.
- Баннерная реклама: виды баннеров, какие баннеры не вызывают «баннерную слепоту» и больше подходят для медицины, как сделать баннер более «кликабельным», размещение баннерной рекламы — выбор места и площадки, применение таргетинга, чек-лист создания эффективного баннера, для каких медицинских услуг целесообразно использовать баннерную рекламу.
- Социальные сети и сообщества (SMM-маркетинг): частые ошибки при использовании SMM-маркетинга, способы продвижения, особенности сегментации аудитории и позиционирования МО в социальных сетях, визуальное оформление и брендирование контента, использование таргетинга, в каких случаях SMM-методы будут эффективны для продвижения МО, особенности размещения рекламных материалов в блогах и на форумах.
- Продвижение МО через мессенджеры: принципы выбора мессенджера, выбор предложения и алгоритм работы.
- Две разновидности E-mail-маркетинга, условия, при которых он может быть результативным, каким МО целесообразно его применять.
- Мобильный маркетинг: особенности использования поисковиков Google и Яндекс в мобильных устройствах, как адаптировать сайт МО под мобильный маркетинг, дополнительные инструменты в GoogleAdWords и Яндекс.Директ, которые значительно повышают конверсию в звонок без перехода на сайт МО.
- Видеомаркетинг: почему это реклама для поколения Y и Z, причины, по которым МО следует использовать видеомаркетинг, где можно размещать видео рекламу.
- Выбор интернет-рекламы на разных этапах развития МО.
- Медицинские учреждений в Директе: аналитика отрасли, новинки, тенденции - расходы рекламодателей и цена клика по категориям, распределение кликов по типам устройств, доля запросов по категориям в здравоохранении и изменение интереса к ним.

Практикум: Чек-лист проверки эффективности баннера. Примеры рубликаторов контента в социальных сетях.
Акции на медицинские услуги.

- Цели и задачи любой акции, виды акций, обучение персонала работе по акциям и специальным предложениям.
- Кратко-, средне- и долгосрочные акции, их особенности в медицине, для чего они.
- Алгоритм разработки акций на медицинские услуги и где их размещать.
- Скидочные купоны, какова их отдача в медицине.
- Какие акции уместны в МО разных сегментах медицинского рынка.
- «Партизанский маркетинг» — малобюджетные способы рекламы и маркетинга.

Практикум: Три главных принципа маркетинговой стратегии «Вовлечение» + мелочи и детали при разработке акций.
Как разделить пациентов по категориям с учетом средней цены чека (АВС-категоризация) и частоты обращений (ХYZ-категоризация) и составить индивидуальные предложения для них. Как повысить доверие к бренду через продвижение социальной позиции клиники. Модель воронки продаж: повышение конверсии.

Автор и ведущий

Степура Ольга Борисовна

Бизнес-тренер, Доктор медицинских наук, профессор.

Условия обучения

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.

Что входит в стоимость

Методический материал.

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.