Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова. Учебный центр факультета вычислительной математики и кибернетики (Учебный центр ф-та ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова)

Содержание

Понятие качества

Качество и управление качеством
Принципы управления качеством
Цикл Деминга

Система управления качеством. Стандарт ISO 9000

Семейство стандартов ISO 9000
Основные понятия и требования стандарта

Другие подходы и системы в области управления качеством

Что такое TQM, EFQM
Что такое Six Sigma
Что такое ITIL, BS 15000, ISO 20000
Что такое COBIT
         Модель зрелости COBIT
Что такое CMMI
Что такое eTOM

История ITIL

1, 2 и 3 версии ITIL
ITIL - стандарт де факто в управлении услугами
itSMF
Структура библиотеки ITIL (v.2)
         Управление ИТ-услугами
         Другие книги библиотеки
         Структура jigsaw puzzle
О структуре 3 версии

Процессный подход

Ориентация на продукт или на процесс
Обобщённая модель процесса
Внедрение процессного подхода
         Что необходимо сделать и что необходимо учесть
         Проект по внедрению. Фазы
         Бенчмаркинг и улучшение процесса
         Коммуникации


Управление инцидентами

Цели и назначение. Область действия. Преимущества
Основные понятия
Обработка инцидентов
         Основные действия
         Линии поддержки
         Эскалация
         Крупные инциденты
Внедрение. Возможные сложности. Инструменты
Управление процессом. Метрики

Управление проблемами

Цели и назначение. Область действия. Преимущества
Основные понятия
         Реактивное и проактивное управление проблемами
         Связь с управлением инцидентами
Виды деятельности
         Управление проблемами
         Привязка проблем
         Управление известными ошибками
         Проактивное управление проблемами
         Распространение информации
Методы анализа проблем
Управление процессом. Метрики. Роли

Управление конфигурациями

Цели. Назначение. Область действия. Преимущества
Основные понятия
Планирование и внедрение процесса. Возможные проблемы
Основные виды деятельности в процессе
         Идентификация и учёт КЕ
         Учёт статусов
         Верификация и аудит
         Ведение CMDB и предоставление информации
Взаимосвязи с другими процессами
         Значение управления конфигурациями для других процессов
         Совместная работа управления конфигурациями, управления изменениями и управления релизами
Управление процессом. Метрики и отчёты. Роли и ответственность

Управление изменениями

Цели. Назначение. Область действия
         Взаимосвязь с другими процессами. Границы
Основные понятия
         Базовая процедура
         Процедура стандартных изменений
         Срочные изменения
Преимущества. Стоимость. Возможные сложности
Виды деятельности
         Обработка RfC
         Функции CAB
         Планирование изменений. FSC
Внедрение процесса
         Возможный инструментарий
Управление процессом. Метрики и отчёты. Роли и ответственность

Управление релизами

Цели. Область действия. Преимущества
Основные понятия
         Учёт и классификация релизов
         DSL, DHS
Основные виды деятельности в процессе
Внедрение. Возможные сложности
         Инструменты и технологии
         Зависимость от других процессов
Управление процессом. Метрики и отчёты.

Управление уровнем сервиса

Цели и назначение. Область действия
Концепция процесса. Преимущества. Стоимость. Возможные сложности
Внедрение
          Планирование
         Структура SLA. Система соглашений
         Новые отношения с бизнесом
Основные виды деятельности
Подробно об SLA
Управление процессом. Метрики. Роли и ответственность

Service Desk

Назначение SD. Развитие понятия SD. Преимущества
Основные функции
Организация SD. Типы SD
Вопросы внедрения.
         Кадровые вопросы
         Технологии и окружение
         Пропаганда и работа с пользователями
Текущая деятельность. Отчётность. Метрики

Управление мощностями

Цели. Назначение. Область действия. Преимущества.
Общая схема процесса. Входы, выходы, подпроцессы
Виды деятельности
         Содержание плана по мощностям
Вопросы внедрения процесса. Стоимость. Возможные сложности
Управление процессом. Метрики. Ответственность
Взаимодействие с другими процессами

Управление доступностью

Цели. Область действия
Основные понятия и подходы
Общая схема процесса. Взаимосвязи с другими процессами
Предназначение процесса
         Необходимость для бизнеса
         Стоимость. Возможные сложности
Описание деятельности в процессе
         Планирование доступности
         Методы анализа
         Инструменты
Управление процессом. Метрики и отчётность. Роли и ответственность
Сводка основных понятий (глоссарий)

Управление непрерывностью ИТ-сервисов

Цели и назначение. Область действия. Преимущества
Концепция процесса
         Непрерывность бизнеса
         Управление рисками
         Взаимосвязь с другими процессами
Непрерывность бизнеса и управление непрерывностью ИТ-сервисов. Основные виды деятельности
         Стадии внедрения
         Текущая деятельность
         Применение
Распространение информации
Организационные вопросы. Роли и ответственность

Управление финансами

Цели. Назначение. Область действия. Преимущества
Концепция процесса
Подпроцессы
         Бюджетирование
         Система расчётов стоимости
         Система распределения затрат
Вопросы внедрения. Стоимость. Возможные сложности
Управление процессом. Текущая деятельность. Метрики
Взаимодействие с другими процессами
Сводка основных понятий (глоссарий)

Модель зрелости OGC. Самооценка

Цели самооценки
Уровни зрелости
Примеры вопросов самооценки