Организация и управление туристическим бизнесом

Учебная программа: 1. Правовые аспекты туристского бизнеса Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации. Основная терминология рынка туристских услуг. Органы государственного управления туризмом. 2. Участники туристского процесса Договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой, гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и др.). Процедурные вопросы. Прием объектов. Фирма-туроператор. Агентская сеть. Турагентство как турфирма - посредник. Договор между ними (турагентское соглашение). Права, обязанности и ответственность. Клиент - центральная фигура туристского процесса, потребитель турпродукта. 3. Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме Туризм - отрасль народного хозяйства. Познавательные виды туризма. Образование. Путешествия, как активный отдых и оздоровление. 4. Разработка и выбор туристских программ Туры за рубеж. Экскурсионные маршруты. Туры на отдых. Комбинированные поездки. Автобусные туры. Круизы (морские, речные). Зимние туры. Туры для школьников. Бизнес-туры: шоп-туры, образовательные туры, индивидуальные поездки (специальные программы). Въездной туризм. Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (основные маршруты, деловой туризм). Внутренний туризм. 5. Договор на туристское обслуживание Пакет документов. Туристская путевка. Содержание договора с клиентом. Ваучер. Обязательные и дополнительные услуги. Штрафные санкции. 6. Взаимоотношения с клиентом Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения. Информированность, право выбора. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы. Медицинская страховка. Другие виды страхования. 7. Качество обслуживания и безопасность услуг Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества. Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных). Система качества услуг. Социологические исследования. Формы и методы контроля. Контрольные органы. 8. Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев Правовые и морально-этические аспекты. Общие положения. Специфика конкретной страны. Ответственность туриста. 9. Гостиничный сервис Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных). Режим и безопасность. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии). 10. Организация питания Технология и организация питания туристов. Виды питания. Требования к качеству и безопасности питания. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии). 11. Транспортное обслуживание туристов Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы). Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки. Трансферы. Встречи - проводы туристов. Безопасность при транспортных путешествиях. 12. Экскурсионное обслуживание туристов Виды экскурсий. Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных). Правила безопасности при проведении экскурсий. Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.). Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий. 13. Паспортно-визовые вопросы Общезаграничный паспорт (ОПЗ). Порядок оформления, важные «детали». Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента. Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну. Таможенный контроль при въезде и выезде. Таможенные формальности (особенности стран). Льготные режимы. Провоз багажа, доставка грузов по «карго». Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль. 14. Конкурентоспособность туристской фирмы Подготовка турпродукта к реализации. Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль. Туристская реклама. Виды рекламы, правила проведения рекламной кампании. Требования к рекламе. Вопросы налогообложения. 15. Порядок образования туристской фирмы Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы. Лицензирование видов деятельности. Сертификация турпродукта. Порядок ликвидации туристских фирм. 16. Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ. Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка. Структура штатов. Должностные инструкции. Квалификационные требования. Условия труда и его оплата. Режим работы. Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство. Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами). 17. Особенности управления туристским бизнесом. 18. Перспективы развития туризма Международный и внутренний туризм в условиях рыночных отношений. Тенденции. 19. Изучение компьютерных программ, используемых в практике работы туристскими фирмами (по требованию за доп. плату) Изучение программ "Самотурагент", "Мастертурагент". Зачет (собеседование)