Предоставляется скидка 10% по промо коду - 1333
Вопросы программы:
Особенности передачи/получения устной информации.
• Как передается информация.
• Правила и принципы эффективных коммуникаций.
• Причины потерь и искажения информации.
• Шумы и фильтры.
• Какую коммуникацию можно считать эффективной.
Эффективное общение.
• Правило Слушайте.
• Что такое Активное слушание?
• Что значит уметь разговаривать?
• Как задавать правильные вопросы?
• Что делать, чтобы Вас услышали и поняли?
• Средства преодоления коммуникативных барьеров.
Невербальные каналы коммуникации.
• Как эффективно использовать невербальные сигналы?
• Взаиморасположение в пространстве, Лицо, мимика, жесты, позы.
• Сигналы лжи и агрессии.
Психология делового общения.
• Психология взаимоотношений.
• Типы собеседников. Особенности личности.
• Алгоритм успешного взаимодействия.
• Инструменты психологического влияния в деловой коммуникации.
• Эффект первого впечатления.
• Моделирование и проведение деловой беседы.
• Факторы успеха в деловой беседе.
• Деловой характер критики.
• Как достойно реагировать на критику?
• Манипуляция в деловом общении. Речевые средства манипуляции.
• Противостояние манипуляциям.
• Правила грамотной критики и грамотного комплимента.
Деловое общение по телефону.
• Значение телефонной коммуникации в деятельности компании и организации.
• Формирование положительного имиджа компании – дело каждого сотрудника.
Подготовка к телефонной беседе.
• Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию.
• Эмоциональный настрой как значимый фактор в общении.
• Стандарты приветствия и представления.
• Правила для входящих и исходящих звонков.
Голос - как инструмент влияния.
• Основные характеристики Вашего голоса.
• Ваш «лучший» голос.
• Интонация и ее значение в телефонном контакте.
• Как сделать свой голос более выразительным.
Профессиональные приемы управления телефонным контактом.
• Способы получения, сохранения и передачи информации.
• Как слушать собеседника: приемы активного слушания.
• Информирование по телефону - что необходимо учитывать.
• Как правильно задавать вопросы, чтобы получить необходимые сведения.
• Как поступать, если Клиент не дает необходимой информации.
• Как выстраивать разговор, если Вы являетесь инициатором звонка.
• Как сообщать о сбоях и непредвиденных ситуациях.
Технология работы с разными типами собеседников.
• «Трудные» собеседники, какие они.
• Откуда берутся сложные Клиенты.
• Как выявлять типажи.
• Как управлять «неуправляемыми».
Затруднительные ситуации.
• Отработка полученных знаний на примерах из собственной практики.
Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.
• Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
• Способы выхода из стрессовой ситуации.
• Позитивное мышление как основа восстановления ресурсного состояния специалиста.
• Методы саморегуляции и восстановления эмоционального баланса.
Преподаватель: Тетерина Татьяна Николаевна – преподаватель, бизнес-тренер, сертифицированный коуч международного союза коучей (ICU), специалист в области профессионального и личного развития с 15-летним стажем.
Адрес:
г. Москва, Партийный пер., д. 1, корп. 58, стр. 3, офис 340
